Cosa guiderà l’industria del noleggio nel 2021?
L’impatto del COVID sulla digitalizzazione, l’ambiente e l’affermazione della circolarità
Le società di noleggio offrivano servizi digitali ai loro clienti prima del COVID-19. Eppure, come ha spiegato Patrick Stellwag, Strategic Account Manager Rentals di Ammann, è stata la diffusione della pandemia a spingere il settore delle costruzioni ad abbracciare completamente il mondo digitale.
Stellwag considera la migrazione verso soluzioni digitali un evento trasformativo nel settore. “I cambiamenti avvenuti durante il COVID saranno duraturi”, afferma. “Sono necessari investimenti cospicui per migliorare i servizi digitali, perché le aspettative dei clienti stanno aumentando. Questo sta accelerando la velocità con la quale vengono introdotti nuovi sviluppi”.
Stellwag offre anche uno scorcio sull’affermazione del building information modeling (BIM) e sul ruolo che il noleggio può giocare nella riduzione della CO2.
Le iniziative digitali a cui si riferisce sono state messe in atto prima del COVID o a causa del COVID?
Le grandi società di noleggio hanno investito molto per rendere disponibili in digitale i loro prodotti e servizi prima del COVID. Ciò è accaduto negli ultimi anni e in alcuni casi anche prima. Tuttavia, non molti clienti hanno approfittato pienamente di questi sforzi digitali. Poi è arrivato il COVID, e tutto il mondo si è concentrato maggiormente sul digitale. Pensate a esperienze personali, come ordinare cibo o articoli per la casa. I consumatori erano improvvisamente aperti alle soluzioni senza contatto.
Questo è stato certamente il caso del noleggio. I clienti del noleggio, come chiunque altro nel mondo, erano preoccupati per la salute e la sicurezza a causa del COVID. Dopo diverse settimane e un enorme sforzo, le società di noleggio hanno proposto procedure senza contatto nei loro depositi. I clienti hanno iniziato a ritirare le macchine senza dover entrare in contatto con nessuno, utilizzando i servizi digitali delle società di noleggio. La clientela si era mossa in questa direzione già prima del COVID, ma ad un ritmo molto lento.
In questo periodo la priorità delle società di noleggio era anche la sicurezza non solo per i loro clienti ma anche per il loro personale. Il ritiro e la gestione senza contatto erano una priorità su diversi fronti.
Chiaramente un numero maggiore di clienti che si affida al noleggio sta beneficiando di quanto a disposizione. Questo ha portato le società di noleggio ad espandere e migliorare la loro offerta digitale?
Sì, anche se naturalmente vi sono variazioni da una società di noleggio all’altra. Ma per quanto riguarda il settore, la risposta è sì.
In precedenza, gli strumenti a cui si accedeva più frequentemente erano gli ordini e la fatturazione, disponibili quando il COVID si è diffuso. Erano essenziali in quanto fare un ordine digitale è fondamentale per il ritiro senza contatto.
Le società di noleggio hanno sviluppato quella componente di ordinazione per includere offerte con più sfumature. “Ordine” è un termine generico. La disponibilità era ad un livello molto elementare. Oggi le opzioni all’interno di questa categoria stanno crescendo. Gli strumenti stanno diventando molto più robusti e intuitivi. Questo fa la differenza sia per la società di noleggio che per il cliente.
Come ha influito questo miglioramento dell’ordine sulle società di noleggio? Quali sono i benefici?
Gli utenti finali sono ora più propensi a prenotare le macchine con più anticipo rispetto al passato, il che è un grande vantaggio per le società di noleggio. Gli utenti finali accedono al sito Web o allo strumento di noleggio e vedono che la macchina che vogliono non sarà disponibile per qualche giorno. Però, essendo già sul sito, è probabile che clicchino su “prenota” per quando sarà disponibile, tutto qui.
Perché rischiare la disponibilità quando si è già sul sito e si può prenotare con un semplice clic?
Questo livello di pianificazione indica anche che gli utenti finali potrebbero prenotare una macchina con largo anticipo rispetto a prima. Quanto più in anticipo il cliente ordina la macchina, tanto più efficiente ed economico è il processo di pianificazione e consegna per la società di noleggio.
Anche la manutenzione ne è influenzata. La società di noleggio può pianificare la manutenzione con settimane di anticipo. Sa quando una macchina verrà restituita e può organizzare la manutenzione di conseguenza. In questo modo il completamento della manutenzione preventiva è più probabile, con un impatto enorme sulla vita della macchina e sulla disponibilità della flotta. Ne conseguono probabili miglioramenti nel tasso di utilizzo e nei costi di riparazione.
Molti utenti finali noleggiano macchine per lunghi periodi. Un mondo digitale può aiutare a rendere più efficienti anche queste transazioni?
Sì, rende il servizio e la logistica più facili da pianificare e massimizza anche l’utilizzo. Non sto dicendo che prima non era così. Lo era. Ma ora stiamo iniziando a vedere che tali fattori sono coordinati in modo molto più efficace ed efficiente, al punto che stanno avendo un impatto reale sull’utilizzo, la manutenzione e, in definitiva, la redditività.
Determinante è l’utilizzo, oltre all’ottimizzazione della logistica. L’obiettivo finale è ottenere il miglior utilizzo delle attrezzature durante il loro ciclo di vita e ottimizzare il trasporto, che ha un impatto positivo sull’impronta di CO2 della società di noleggio.
Quanto è importante per il cliente fare un’esperienza digitale positiva? Che impatto ha questo sulla relazione tra la società di noleggio e il cliente?
In primo luogo, i clienti devono essere in grado di trovare senza sforzo ciò di cui hanno bisogno. In secondo luogo, le società di noleggio devono mantenere le loro promesse: devono consegnare le attrezzature in tempo, con tutte le opzioni e gli accessori corretti. E le macchine devono essere produttive.
Per quanto riguarda la produttività… la chiave è trovare la macchina giusta per l’applicazione. Le società di noleggio hanno un gran numero di prodotti, con varie dimensioni e potenza. Alcune società di noleggio offrono strumenti online che aiutano gli utenti finali ad abbinare la macchina al lavoro, in particolare in termini di potenza. Questo è un miglioramento.
Le società di noleggio dispongono anche di personale in grado di rispondere alle domande per telefono, il che a volte elimina le frustrazioni e contribuisce a creare quell’esperienza positiva. Non si tratta solo di aiutare il cliente a trovare una macchina. Si tratta di trovare la macchina giusta per il lavoro giusto. È un’esperienza molto positiva.
Un’esperienza positiva aiuterà ovviamente la società di noleggio. Tuttavia, le risorse dedicate allo sviluppo e al mantenimento degli strumenti digitali sono considerevoli. Il costo giustifica pienamente gli sforzi?
Sì. Deve essere un modo facile di fare affari, che rende gli utenti finali più propensi a tornare quando hanno bisogno di un’altra macchina o di un altro strumento. Questo è un buon ritorno sull’investimento, fin dall’inizio.
A intensificare questi sforzi contribuiscono i servizi telematici dei produttori. Ammann offre ServiceLink, che fornisce i dati che i clienti desiderano di più: posizione della macchina, tensione della batteria e ore di lavoro. Gli strumenti di gestione sono particolarmente utili per fornire individualmente al noleggiatore i dati definiti durante i noleggi a lungo termine e il noleggio di macchine pesanti per la compattazione. Essere in grado di collegare il materiale di noleggio a un sito controllato da BIM sta diventando sempre più importante e, naturalmente, vantaggioso per la società di noleggio e il cliente.
Se i processi digitali sono intuitivi, compatibili e convenienti, gli utenti finali sono più propensi a continuare a noleggiare invece di acquistare macchine proprie. In questi casi il cliente del noleggio sarà ricompensato positivamente per non aver acquistato.
Può spiegare come un utente finale può essere ricompensato per non aver acquistato una macchina?
Si tratta di essere l’utente della macchina invece che il proprietario della macchina. Il noleggio fa parte della circolarità. Con la circolarità, l’utilizzo e la durata sono determinanti. Vi è un uso più efficiente delle attrezzature e dell’energia investita per svilupparle e realizzarle.
Oggi, in molti paesi, l’acquisto è ancora l’approccio principale rispetto al noleggio. Ma le cose stanno cambiando. L’acquisto ha molti svantaggi, che stanno aumentando con l’accelerazione del mondo digitale. Quando gli appaltatori comprano una macchina, non sempre la usano correttamente. Diciamo che hanno un escavatore che è sottopotenziato per una particolare applicazione. Beh, possiedono la macchina. È probabile che la useranno e la useranno molto. Questo danneggia la produttività, il ciclo di vita e il TCO (costo totale di proprietà) della macchina.
Vi sono vantaggi significativi in termini di produttività quando una macchina è abbinata correttamente al cantiere. Al contrario, non ci saranno se possedete una macchina e la costringete ad adattarsi ad un cantiere. L’utilizzo corretto è la chiave per un buon ritorno sull’investimento. Il cliente del noleggio ha maggiori probabilità di avere una strategia di utilizzo solida attraverso il noleggio di attrezzature. Per una flotta di noleggio ha senso comprare quelle attrezzature perché ha molti clienti che possono utilizzarle.
La circolarità ha anche un impatto ambientale. L’utilizzo sfrutta al massimo le materie prime e l’energia investite nello sviluppo delle attrezzature. L’ammodernamento alla fine del ciclo di vita è un’altra opzione, che dà alle macchine una seconda vita, il che si traduce in un enorme guadagno ambientale.
In sintesi, il cliente del noleggio è ricompensato non solo dal risparmio, ma anche dall’utilizzo delle macchine più adatte e più innovative per il lavoro. Si tratta di logistica just-in-time, supporto e servizio professionale e riduzione di CO2 su base giornaliera. Questo risulta dall’utilizzo di macchinari più recenti.
Parlando del ciclo di vita, il noleggio offre agli utenti finali l’opportunità di accedere continuamente a macchine più moderne? Sembra che le società di noleggio aggiornino le loro flotte più frequentemente di un’impresa individuale.
Essere in grado di utilizzare le macchine più recenti e migliori è certamente un altro vantaggio chiave del noleggio. Abbiamo già degli incentivi che offrono al cliente una grande esperienza, e ora ne aggiungiamo un altro: la possibilità di usare le macchine più produttive, comode, tecnologicamente avanzate ed ecologiche in circolazione.
Le nuove macchine offrono sicuramente notevoli benefici “verdi”. Ogni nuova generazione di macchine è più verde. In definitiva, ciò significa che il noleggio sta aiutando a compensare la CO2. Questo tema diventerà più importante con l’entrata in vigore dell’accordo di Parigi sul clima. Le società di noleggio stanno indicando chiaramente i loro metodi per raggiungere gli obiettivi dell’accordo di Parigi.
I benefici verdi derivano anche dall’uso di una macchina correttamente dimensionata su un lavoro. L’efficienza del carburante è migliore, il tasso di utilizzo è molto più alto e l’uso dell’attrezzatura giusta per il lavoro prolunga la vita della macchina. È difficile trovare un beneficio più verde del prolungamento della vita delle macchine.
Cosa si aspetta di vedere nei prossimi anni? Un’ulteriore estensione di ciò che sta accadendo oggi?
I produttori offrono dati e servizi telematici che soddisfano le esigenze dei clienti. Ammann possiede una di queste soluzioni con ServiceLink.
ServiceLink è un portale telematico OEM disponibile per tutte le macchine del portafoglio Ammann, dal piccolo costipatore senza starter alla grande finitrice cingolata. Questo strumento può fornire una gamma completa di dati come la posizione, lo stato della batteria, le ore di funzionamento e il consumo di carburante. Si può accedere tramite browser (applicazione Web) oppure, con funzionalità ridotte, tramite un’applicazione mobile. Si nutrono aspettative nei confronti di strumenti come ServiceLink. Le soluzioni devono essere facili da imparare, intuitive e affidabili.
Questi strumenti devono anche aderire a processi amministrativi adeguati. Tutti i trasferimenti di dati devono seguire le norme ISO 15143-3 2020. I dati devono anche essere trasferibili ai sistemi ERP individuali degli appaltatori. Queste soluzioni devono fornire un valore aggiunto sia alle aziende che ai loro clienti.
Gli appaltatori sono sempre più concentrati sulla telematica e gli strumenti devono tenere il passo con le loro maggiori aspettative. Nel settore del noleggio il potenziale è immenso, anche se queste soluzioni diventano standard.
Alla fine, tutte queste telematiche devono collegarsi a sistemi di piattaforme aperte di terzi, dove i dati di diverse marche di attrezzature – e vari strumenti digitali – possono essere completamente gestiti. L’uso di queste piattaforme di dati aperti sarà la via da seguire. Come settore non siamo ancora arrivati a questo traguardo, ma ci stiamo muovendo in quella direzione. In futuro si farà ancora più affidamento ai dati, che saranno sempre più condivisi.
Lei ha parlato molto dell’esperienza del cliente nel mondo digitale. C’è un modo per migliorare questa esperienza al di là degli sforzi digitali?
Una cosa che stiamo vedendo è l’impatto della fedeltà alla marca degli utenti finali. Noi di Ammann possiamo vederlo di più grazie alla nostra ampia offerta di prodotti, sia che si tratti di macchine che di sforzi digitali.
Gli utenti finali hanno esigenze diverse… eppure non hanno esigenze diverse. Quello che voglio dire è che, per esempio, un grande paesaggista ha bisogno di molti strumenti all’interno di una gamma di prodotti. Potrebbe aver bisogno di un costipatore, di un compattatore a piastre vibranti, di un rullo per trincea, di un compattatore per terreno di 7 tonnellate, e poi forse anche di alcune opzioni di rulli tandem leggeri. Sono macchine diverse ma potrebbero essere utilizzate tutte nel suo cantiere.
Avere un unico marchio che offre tutti questi prodotti aiuta la società di noleggio. In primo luogo, non deve relazionarsi con un gran numero di produttori.
In secondo luogo, i clienti sviluppano la fedeltà alla marca. I loro operatori si sentono più a loro agio nel passare tra diversi tipi di macchine dello stesso produttore. I controlli sono simili, quindi è facile passare da una macchina all’altra.
Un manager di una flotta di noleggio apprezzerà anche l’assistenza costante e lo stock di pezzi di ricambio offerto da un unico marchio.