Avec l’impact de la COVID sur la numérisation, l’environnement et l’émergence de la circularité, quels seront les moteurs du secteur de la location en 2021 ?

Avant la COVID19, les loueurs offraient des services numériques à leurs clients, « pourtant, c’est la propagation de la pandémie qui a poussé le secteur de la construction à adopter pleinement l’univers numérique » déclare Patrick Stellwag, responsable des comptes stratégiques de location chez Ammann.

P.Stellwag considère la migration vers les solutions numériques comme un événement transformateur dans l’industrie. « Les changements apportés pendant la COVID vont persister », dit-il. « Des investissements intenses sont nécessaires pour améliorer les services numériques car les attentes des clients augmentent. Cela augmente la vitesse à laquelle les nouveaux développements sont introduits. »

P.Stellwag offre également un aperçu de l’émergence du bâti immobilier modélisé (BIM) et du rôle que la location peut jouer dans la réduction des émissions de C0₂.

Les initiatives numériques auxquelles vous faites référence ont-elles été mises en place avant la COVID ou à cause de la COVID ?

Les grands loueurs ont beaucoup investi dans la mise à disposition de leurs produits et services sous forme numérique avant la COVID. Cela a été fait au cours des dernières années et, dans certains cas, même avant. Toutefois, peu de clients ont tiré pleinement parti de ces efforts numériques. Puis la COVID est arrivée, et le monde entier s’est tourné vers le numérique. Pensez à des expériences personnelles, comme la commande de nourriture ou d’articles ménagers. Les consommateurs  ont dû s’orienter de façon quotidienne aux solutions sans contact.

Ce fût aussi le cas pour la location. Les clients de la location, comme tout le monde, étaient préoccupés par la santé et la sécurité liées à la COVID. Après plusieurs semaines d’énormes efforts, les sociétés de location ont proposé des processus sans contact dans leurs dépôts. Les clients ont commencé à utiliser la récupération sans contact des engins, ce qui nécessitait d’utiliser les services numériques des loueurs. Les clients avaient déjà évolué dans cette direction avant la COVID, mais à un rythme plus lent.

Les sociétés de location avaient également la sécurité à l’esprit à cette époque, non seulement pour leurs clients mais aussi pour leur personnel. La récupération et la manipulation sans contact étaient pour eux une priorité à plusieurs égards.

Il est clair que de plus en plus de clients loueurs profitent de ce qui est disponible. Cela a-t-il conduit les loueurs à développer et à améliorer leurs offres numériques ?

Oui, mais cela varie bien sûr d’une entreprise de location à l’autre. Mais en tant qu’industrie, la réponse est oui.

Auparavant, les outils les plus couramment utilisés étaient la commande et la facturation. Ils étaient disponibles quand la COVID est arrivée. C’était important car la récupération sans contact exige de passer la commande numériquement.

Les sociétés de location se sont appuyées sur cette composante de commande pour proposer des offres plus nuancées. La « commande » est un terme général. Elle était proposée à un niveau très basique. Aujourd’hui, les options au sein de cette catégorie sont de plus en plus nombreuses. Les outils deviennent beaucoup plus robustes et intuitifs. Cela fait une différence à la fois pour la société de location et pour le client.

Quel a été l’impact de cette amélioration des commandes pour les loueurs ? Quels sont les avantages qu’ils en tirent ?

Les utilisateurs finaux sont désormais plus enclins à réserver les engins plus longtemps à l’avance que par le passé, ce qui est un grand avantage pour les sociétés de location. Les utilisateurs finaux sont sur le site web ou l’outil de location, et ils voient que l’engin qu’ils veulent ne sera pas disponible avant quelques jours. Pourtant, une fois sur le site, il est probable qu’ils cliqueront sur « réserver » pour une période où il sera disponible. Les solutions sont plus accessibles et rapidement trouvées .

Pourquoi risquer l’indisponibilité alors que vous êtes déjà sur le site et que vous pouvez réserver d’un simple clic ?

Cette planification signifie également que les utilisateurs finaux peuvent réserver un engin beaucoup plus tôt qu’auparavant. Plus le client commande à l’avance, plus le processus de planification et de livraison est efficace et rentable pour le loueur.

L’entretien est également concerné. Le loueur peut planifier l’entretien des semaines à l’avance. Il sait quand un engin sera rendu et peut organiser la maintenance en conséquence. Il est donc plus probable que la maintenance préventive soit effectuée, ce qui a un impact énorme sur la durée de vie des engins et la disponibilité de la flotte. S’ensuit des améliorations du taux d’utilisation et des coûts de réparation.

De nombreux utilisateurs finaux louent des engins pour de longues périodes. Le monde numérique peut-il aussi contribuer à rendre ces transactions plus efficaces ?

Oui, et cela facilite la planification de l’entretien et de la logistique tout en  maximisant l’utilisation. Je ne dis pas que ces facteurs n’existaient pas auparavant. Ils existaient. Mais aujourd’hui, nous commençons à les voir coordonnés de manière beaucoup plus efficace et efficiente, au point d’avoir un réel impact sur l’utilisation, la maintenance et finalement la rentabilité.

L’utilisation est la clé, tout comme l’optimisation de la logistique. L’objectif ultime est de tirer le meilleur parti de l’équipement tout au long de son cycle de vie et d’optimiser le transport, ce qui a un impact positif sur l’empreinte carbone du loueur.

Qu’est-ce qu’une expérience numérique positive pour le client ? Quel impact cela a-t-il sur la relation entre le loueur et le client ?

Tout d’abord, les clients doivent pouvoir trouver sans effort ce dont ils ont besoin. Deuxièmement, les sociétés de location doivent tenir leurs promesses – elles doivent livrer l’équipement à temps, avec toutes les options et les accessoires appropriés. Et les engins doivent être productifs.

En ce qui concerne la productivité, la clé est de trouver le bon engin pour l’application. Les loueurs disposent d’un grand nombre de produits, de tailles et de puissances variées. Certains loueurs proposent des outils en ligne qui aident les utilisateurs finaux à trouver l’engin pour leur tâche, notamment en termes de puissance. C’est un progrès.

Les loueurs ont également du personnel qui peut répondre aux questions par téléphone, ce qui élimine parfois les frustrations et contribue à cette expérience positive. Il ne s’agit pas seulement d’aider le client à trouver un engin. Il s’agit de trouver le bon engin pour le bon travail. Cela constitue une bonne expérience.

Une bonne expérience aidera évidemment la société de location. Pourtant, les ressources consacrées au développement et à la maintenance des outils numériques sont considérables. Le coût justifie-t-il clairement les efforts déployés ?

Oui. Il doit s’agir d’un moyen facile de faire des affaires, ce qui rend les utilisateurs finaux plus susceptibles de revenir lorsqu’ils auront besoin d’un autre engin ou d’un autre outil. C’est un bon retour sur investissement, dès le départ.

Les services télématiques des fabricants viennent renforcer ces efforts. Par exemple, Ammann propose ServiceLink, qui fournit les données les plus recherchées par les clients : localisation de l’engin, tension de la batterie et heures de travail. Les outils de gestion sont particulièrement utiles pour fournir des données définies individuellement à la société de location pendant les locations à long terme et la location d’équipements de compactage lourds. Il est de plus en plus important de pouvoir relier l’équipement de location à un site contrôlé par le BIM, ce qui est bien sûr bénéfique pour le loueur et le client.

Les utilisateurs finaux sont plus susceptibles de continuer à louer au lieu d’acheter leurs propres engins si les processus numériques sont intuitifs, compatibles et rentables. Dans ce cas, le client loueur sera récompensé pour ne pas avoir acheté.

Pouvez-vous expliquer comment un utilisateur final peut être récompensé pour ne pas avoir acheté un engin ?

Il s’agit d’être un utilisateur plutôt qu’un propriétaire. La location fait partie de la circularité. Avec la circularité, l’utilisation et la durabilité sont les clés. Il y a une utilisation plus efficace des équipements et de l’énergie investie pour les développer et les fabriquer.

Aujourd’hui, dans de nombreux pays, l’achat reste la principale approche par rapport à la location. Mais les choses changent. L’achat présente de nombreux inconvénients, qui s’aggravent avec l’accélération du monde numérique. Lorsque les entrepreneurs achètent un engin, ils ne l’utilisent pas toujours correctement. Disons qu’ils ont une excavatrice qui est sous-puissante pour une application particulière. Eh bien, ils possèdent l’engin. Il y a de fortes chances pour qu’ils l’utilisent et le fassent travailler très dur. Cela nuit à la productivité, au cycle de vie et au TCO (coût total de possession) de l’engin.

Les avantages en termes de productivité sont considérables lorsqu’un engin est correctement dimensionné pour le chantier. Vous n’aurez pas cela si vous possédez un engin et que vous le forcez à s’adapter à un chantier. Une bonne utilisation est la clé d’un bon retour sur investissement. Le client loueur est plus susceptible d’avoir une bonne stratégie d’utilisation en louant des équipements. Il est logique qu’une flotte de location achète cet équipement car elle a de nombreux clients qui peuvent faire fonctionner cette utilisation.

La circularité a également un impact sur l’environnement. L’utilisation permet de tirer le meilleur parti des matières premières et de l’énergie investies dans le développement de l’équipement. La remise à neuf à la fin du cycle de vie est une autre option, qui donne une seconde vie à l’équipement – un gain environnemental énorme.

En résumé, le locataire est récompensé non seulement en économisant de l’argent, mais aussi en utilisant l’équipement le mieux adapté et le plus innovant pour son travail. Il s’agit de logistique du juste à temps, d’assistance et d’entretien professionnels, et de la réduction des émissions de CO2 au quotidien.  Cela résulte de l’utilisation d’engins plus récents.

En parlant de cycle de vie, la location offre-t-elle aux utilisateurs finaux la possibilité d’accéder en permanence à des équipements plus modernes ? Il semble que les sociétés de location renouvellent leurs flottes plus fréquemment qu’une entreprise individuelle.

La possibilité d’utiliser les équipements les plus récents et les plus performants est certainement un autre avantage clé de la location. Nous disposons déjà d’incitations qui créent une expérience client exceptionnelle, et nous en ajoutons une autre : la possibilité d’utiliser les engins les plus productifs, confortables, technologiquement avancés et respectueux de l’environnement.

Les nouveaux engins offrent sans aucun doute des avantages écologiques importants. Chaque nouvelle génération d’engins est plus écologique. En fin de compte, cela signifie que la location contribue à compenser les émissions de CO₂. Cela deviendra plus important avec l’arrivée à maturité de l’accord de Paris sur le climat. Les loueurs indiquent clairement leurs méthodes pour atteindre les objectifs de l’accord de Paris.

Les avantages écologiques résultent également de l’utilisation d’un engin de taille appropriée sur un chantier. Le rendement énergétique est meilleur, le taux d’utilisation est beaucoup plus élevé et l’utilisation du bon équipement pour le travail prolonge la durée de vie de l’engin. Il est difficile de trouver un avantage plus écologique que de prolonger la durée de vie des équipements.

Que prévoyez-vous pour les prochaines années ? Une nouvelle extension de ce qui se passe aujourd’hui ?

Les fabricants proposent des données et des services télématiques qui répondent aux besoins des clients. Ammann propose une telle solution avec ServiceLink.

ServiceLink est un portail télématique OEM disponible pour tous les engins de la gamme Ammann, de la petite pilonneuse sans démarreur au grand finisseur sur chenilles. Cet outil peut fournir un éventail complet de données, telles que la localisation, l’état de la batterie, les heures de fonctionnement et la consommation de carburant. Il est possible d’y accéder via un navigateur (application web) ou, avec des fonctionnalités réduites, via une application mobile. Il y a des attentes pour des outils tels que ServiceLink. Les solutions doivent être faciles à apprendre, intuitives et fiables.

Ces outils doivent également respecter les processus administratifs appropriés. Tous les transferts de données doivent respecter la norme ISO 15143-3 2020. Les données doivent également être transférables aux systèmes ERP individuels des contractants. Ces solutions doivent apporter une valeur ajoutée tant aux entreprises qu’à leurs clients.

Les entrepreneurs se concentrent de plus en plus sur la télématique et les outils doivent répondre à leurs attentes accrues. Le potentiel est immense dans le secteur de la location, même si ces solutions deviennent la norme.

À terme, ces systèmes télématiques devront tous se connecter à des systèmes tiers à plateforme ouverte où les données de différentes marques d’équipements – et de divers outils numériques – peuvent être entièrement gérées.  L’utilisation de ces plateformes de données ouvertes sera la marche à suivre. Nous n’en sommes pas encore là en tant qu’industrie, mais nous allons dans cette direction. À l’avenir, nous nous appuierons encore davantage sur les données, et nous les partagerons aussi davantage.

Vous avez beaucoup parlé de l’expérience client dans le monde numérique. Y a-t-il un moyen d’améliorer cette expérience au-delà des efforts numériques ?

Nous constatons notamment l’impact de la fidélité des utilisateurs finaux à la marque. Chez Ammann, nous le voyons peut-être davantage en raison de notre offre étendue de produits, qu’il s’agisse d’engins ou d’efforts numériques.

Les utilisateurs finaux ont des besoins variés… tout en ayant des besoins similaires. Ce que je veux dire par là, c’est qu’un grand paysagiste a besoin de nombreux outils dans une même gamme de produits. Il peut avoir besoin d’une pilonneuse, d’un compacteur à plaque vibrante, d’un rouleau de tranchée, d’un compacteur de sol de 7 tonnes, et peut-être même de quelques options de rouleaux tandem légers. Ce sont des engins différents, mais tous peuvent être utilisés sur son chantier.

Le fait d’avoir une seule marque qui offre tous ces produits aide la société de location. Tout d’abord, elle n’a pas à traiter avec un grand nombre de fabricants.

Deuxièmement, les clients développent une fidélité à la marque. Leurs opérateurs se sentent plus à l’aise pour passer d’un type d’engin à l’autre chez un même fabricant. Les commandes sont similaires, il est donc facile de passer d’un engin à l’autre.

Le gestionnaire d’une flotte de location appréciera également la régularité de l’entretien et la réduction du stock de pièces détachées offertes par une seule marque.